《2024家居服務(wù)行業(yè)洞察報告》重磅發(fā)布：整體規(guī)模增速放緩，個人服務(wù)需求蓬發(fā)
3月24日，全聯(lián)家具裝飾業(yè)商會與萬師傅共同發(fā)布《2024家居服務(wù)行業(yè)洞察報告》，聚焦家居服務(wù)領(lǐng)域，深入探討市場現(xiàn)狀及行業(yè)痛點，通過消費者調(diào)查、企業(yè)調(diào)研、服務(wù)者洞察，對行業(yè)發(fā)展機遇與發(fā)展趨勢做出研判，全面剖析中國家居服務(wù)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的升級路徑。
一、整體規(guī)模增速放緩，個人服務(wù)需求蓬發(fā)
2024 年，國際形勢激蕩，全球經(jīng)濟增長放緩。產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級伴隨轉(zhuǎn)型“陣痛”，家居行業(yè)正處于經(jīng)濟和行業(yè)“換擋期”，整體表現(xiàn)在短期內(nèi)呈現(xiàn)出增長乏力、利潤下滑的特點。國家政策扶植力度持續(xù)增大，為泛家居行業(yè)帶來一線生機，剛需市場韌性十足。
作為產(chǎn)業(yè)鏈末端環(huán)節(jié)的家居服務(wù)行業(yè)，受地產(chǎn)周期影響，整體市場規(guī)模增速放緩。伴隨著居民住房改善意識和服務(wù)意識的覺醒，除與家居零售市場強關(guān)聯(lián)的售后服務(wù)需求外，消費者逐漸形成線上下單習(xí)慣，個人服務(wù)需求占比持續(xù)擴大。政策加持下，“以舊換新”市場蓬發(fā)，其一站式服務(wù)需求增長迅速。
隨著數(shù)字經(jīng)濟、懶人經(jīng)濟的蓬勃發(fā)展，以個人消費者發(fā)起的服務(wù)需求逐漸成為行業(yè)第二增長曲線。調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，超半數(shù)家庭一個季度內(nèi)至少需要1-2次家居服務(wù)。其中，多數(shù)消費者通過線上家居電商的配套服務(wù)解決安裝或維修需求，其次是自主選擇互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)平臺找?guī)煾怠?/p>
二、整體滿意度較低，用戶感知維度增加
近年來，家居用戶跨度增大，以90后、95后為代表的年輕群體成為家居消費主力軍。新時代消費群體服務(wù)意識覺醒，對服務(wù)體驗的感知維度增加，期望家居服務(wù)在解決基礎(chǔ)問題之外，同時具備效率、品質(zhì)和良好態(tài)度。
報告顯示，效率高、先行賠付、安全性高、專業(yè)性強是中國消費者選擇線上下單家居服務(wù)的主要原因。而用戶評價及品牌口碑是用戶選擇平臺的重要決策要素，其次是服務(wù)覆蓋率和服務(wù)價格。
分析師認為，真正有價值的服務(wù)，需要立足用戶視角，切實解決困擾用戶的家居難題，滿足消費者日益變化的多元需求，且技能水平和職業(yè)素養(yǎng)兼具，在服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)時效上達到超出預(yù)期的效果，打造令人舒心的服務(wù)體驗。
大平臺的售后及投訴機制較為健全，具有完善的服務(wù)保障。即便不存在雇傭關(guān)系，師傅也仍受平臺監(jiān)管和約束。一旦出現(xiàn)糾紛，用戶能夠迅速找到相應(yīng)渠道解決問題，維護權(quán)益，避免損失。以萬師傅為例，為保障用戶財產(chǎn)安全，萬師傅聯(lián)合中國人保PICC制定第三者責(zé)任險，如遇權(quán)責(zé)不清晰的特殊情況，平臺提供先行賠付，最大限度上為用戶保駕護航。
三、服務(wù)者規(guī)模持續(xù)擴大，消費升級趨勢顯著
家居行業(yè)已經(jīng)進入存量時代，二手房翻新、舊房改造成為第二增長曲線，家居服務(wù)需求持續(xù)上漲，家居服務(wù)從業(yè)者規(guī)模穩(wěn)步擴張。
我國家居師傅主要以80后、90后為主，新時代服務(wù)者群體積累了深厚的專業(yè)經(jīng)驗，且受教育程度高、學(xué)習(xí)能力強，注重自我能力的提升與人生價值的實現(xiàn)。為應(yīng)對多元變化的市場需求，師傅主動提升職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)意識，始終以用戶為中心，從時效、品質(zhì)、態(tài)度等多角度優(yōu)化服務(wù)體驗。
與此同時，女性師傅數(shù)量明顯增加。部分用戶反饋，女師傅實力與態(tài)度兼具，耐心、細心更放心。女性從業(yè)者規(guī)模擴大，有利于提升行業(yè)整體服務(wù)水平和用戶滿意度。
除安裝、維修等基礎(chǔ)需求之外，隨著“以舊換新”市場爆發(fā)，拆舊、清運、返貨等需求呈上升趨勢。從事智能家居、汽車養(yǎng)護、健身器材及辦公用品等相關(guān)服務(wù)的家居師傅規(guī)模持續(xù)擴大。
服務(wù)者規(guī)模與日益增長變化的市場需求息息相關(guān)，國民服務(wù)性消費比重增加，在一定程度上反應(yīng)了國民消費升級的發(fā)展趨勢。
四、行業(yè)標準連年出臺，師傅逐步實現(xiàn)職業(yè)化
報告指出，家居服務(wù)業(yè)正處于高速成長期，相關(guān)政策法規(guī)并未完善，問題層出不窮。服務(wù)水平參差不齊仍是影響消費體驗的主要因素，其次是服務(wù)價格高、投訴無門。
除價格因素以外，導(dǎo)致服務(wù)體驗差的主要原因在于服務(wù)者職業(yè)化程度低。相較于其他需要持證上崗的職業(yè)，行業(yè)對家居服務(wù)者的技能短期內(nèi)無法通過證書形式認定。部分服務(wù)人員缺乏系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，無法將實際經(jīng)驗?zāi)毘勺陨砑寄埽疑形葱纬煞?wù)業(yè)從業(yè)人員的基本素養(yǎng)。
自2018年《家居電商送貨與安裝服務(wù)規(guī)范》行業(yè)標準出臺以來，家居服務(wù)行業(yè)標準化進程加快，圍繞服務(wù)流程、操作規(guī)范、環(huán)境安全、質(zhì)量鑒定、服務(wù)評價等相關(guān)標準相繼發(fā)行，讓服務(wù)者有標準可依、有規(guī)范可循。
2022年，萬師傅于業(yè)內(nèi)首次提出師傅群體“職業(yè)化”概念，開創(chuàng)“師傅職業(yè)化實驗基地”，面向家居師傅群體輸出專業(yè)技能、服務(wù)意識、品牌經(jīng)營和安全教育4大模塊的系列課程。其創(chuàng)立初衷在于推動行業(yè)標準化建設(shè)，規(guī)模化輸出專業(yè)課程，加速師傅群體職業(yè)教育。
據(jù)了解，“師傅職業(yè)化實驗基地”系業(yè)內(nèi)首個針對家居技能服務(wù)者的技能培訓(xùn)平臺，作為標準化教學(xué)場所，同時對外展出師傅職業(yè)化裝備墻，構(gòu)建起從工具到流程再到服務(wù)者一條完整的職業(yè)生態(tài)鏈條。
伴隨著政策變遷、監(jiān)管完善、技術(shù)迭代以及消費需求升級，家居服務(wù)行業(yè)逐漸從無序走向有序，從原始走向規(guī)范。作為產(chǎn)業(yè)鏈的重要一環(huán)，家居服務(wù)業(yè)的發(fā)展為家居產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級提供強勁動力。
據(jù)悉，該報告由全國工商聯(lián)家具裝飾業(yè)商會指導(dǎo)，萬師傅出品，廣東省家居建材商會、佛山樂從家具協(xié)會、中山市淋浴房行業(yè)協(xié)會、南康電子商務(wù)協(xié)會、深圳市家庭服務(wù)業(yè)發(fā)展協(xié)會、深圳市制冷與空調(diào)設(shè)備安裝維修行業(yè)協(xié)會等單位鼎力支持，順豐速運、德邦快遞、林氏家居、愛果樂、AUPU奧普、美的、佛山照明、石將軍、英典、凱利萊、米宿、金貴夫人等行業(yè)龍頭品牌，網(wǎng)易家居、搜狐焦點家居、家居新范式、今日家居、77度等知名媒體，樹懶生活、洞見研報等權(quán)威機構(gòu)聯(lián)合發(fā)布。
歷經(jīng)7年發(fā)展，《家居服務(wù)行業(yè)洞察報告》涵蓋家具、家電、衛(wèi)浴、燈具、智能鎖、晾衣架等六大熱門細分賽道，橫跨需求側(cè)、供給側(cè)、消費側(cè)等家居線上消費全鏈條，其數(shù)據(jù)真實可靠、分析精準獨到、建議科學(xué)客觀，業(yè)已成為行業(yè)內(nèi)權(quán)威報告，廣受業(yè)內(nèi)人士認可。
作為行業(yè)報告出品方，萬師傅聯(lián)合專業(yè)調(diào)研機構(gòu)和知名家居品牌，基于長期市場調(diào)研及獨家數(shù)據(jù)分析，始終致力于輸出家居服務(wù)行業(yè)真實現(xiàn)狀與深度解讀，全方位梳理行業(yè)脈絡(luò)，指明行業(yè)發(fā)展道路，引領(lǐng)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級。
